Trang chủ » Tài liệu-Văn bản » Đổi mới, phong cách, thái độ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh » Nổi bật » Vụ tổ chức cán bộ - Bộ y tế » Bàn tròn trực tuyến: Ngành Y đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Bàn tròn trực tuyến: Ngành Y đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh

PHẦN I. Y TẾ VIỆT NAM ĐỔI MỚI: TỪ ‘BAN ƠN’ SANG PHỤC VỤ

Tại bàn tròn trực tuyến ngày 27/10/2015, một đại diện gia đình bệnh nhân – bà Khuất Thu Hồng nói: để thầy thuốc không phải là người ban ơn mà là người phục vụ cần thay đổi nếp nghĩ hằn sâu về mối quan hệ xin cho giữa thầy thuốc – bệnh nhân và có tiêu chí chuẩn cho dịch vụ y tế.

Trông đợi những cải tiến tốt hơn từ ngành y tế

Nhà báo Ánh Tuyết:Với tư cách là một bệnh nhân, một người nhà, bà đã bao giờ thấy phiền lòng về cách thức, thái độ phục vụ trong bệnh viện của nhân viên y tế chưa?

TS. Khuất Thu Hồng: Với tư cách là một bệnh nhân cũng như người nhà đã từng đưa người thân vào bệnh viện khám chữa bệnh, có thể nói rất thành thật rằng bản thân tôi chưa bao giờ phiền lòng vì cách thức phục vụ trong bệnh viện cũng như thái độ của nhân viên, cán bộ y tế.

Tuy nhiên, tôi vẫn trông đợi giá như tôi cũng như người nhà nhận được thái độ thân thiện hơn, cởi mở hơn thì những phiền muộn về bệnh tật, đau ốm của mình có thể vơi nhẹ phần nào. Mặt khác, với bản thân tôi là một cán bộ nghiên cứu, hiện nay đang tham gia một liên minh hành động về công bằng sức khỏe, chúng tôi cũng nhận được rất nhiều phản hồi của người dân.

Có nhiều cách khen chê khác nhau, cũng có người nhận xét rất tích cực. Tuy nhiên cũng có nhiều người nhận xét rằng còn nhiều điều khiến họ phải phiền muộn, đồng thời trông đợi vào những cải tiến tốt hơn từ phía ngành y tế.

20151028085204-bantron3TS Khuất Thu Hồng- Viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển xã hội

TS. Khuất Thu Hồng: Chúng ta cũng biết rằng, khi đau ốm, lo lắng về bệnh tật của mình, bản thân bệnh nhân bao giờ cũng trông đợi sự thông cảm, ánh mắt dịu dàng hay câu nói động viên, quan tâm. Nếu gặp phải thái độ dửng dưng hoặc thiếu tận tình sẽ cảm thấy hụt hẫng, phiền muộn. Chúng ta có thể hiểu được điều đó.

Nhà báo Ánh Tuyết:Nếu xét về mặt tâm lý thì bệnh nhân và người nhà liệu có nhảy cảm quá không khi nhận thấy rằng không nhận được sự thân thiện? Theo một khảo sát được thực hiện tại tỉnh Bình Định, Thanh Hóa, Phú Thọ và Vĩnh Phúc thì 42,5% người bệnh không hài lòng với thái độ của y bác sĩ và hộ lý. Sự hài lòng đó được mô tả rằng nhân viên y tế bình thường hoặc không tận tình. Tại sao thầy thuốc thiếu tận tình mà thậm chí lại bình thường mà cũng có thể khiến bệnh nhân không hài lòng?

Nhà báo Ánh Tuyết:Đó là về mặt tâm lý, còn xét đến quan hệ hai bên, người đến chữa bệnh xin một sự ban ơn. Vậy theo TS. Khuất Thu Hồng, bà vui lòng phân tích về sự ban ơn và sự phục vụ?

TS. Khuất Thu Hồng: Câu hỏi này đề cập đến nét văn hóa truyền thống Việt Nam. Trong quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân, có thể nói đó là quan hệ quyền lực mà thấy thuốc là người có thể mang lại sự sống, sức khỏe, niềm vui, hạnh phúc cho bệnh nhân. Cho nên thái độ thầy thuốc rất quan trọng đối với người bệnh.

Nếu thầy thuốc tận tâm, nhiệt tình, cởi mở, chu đáo, quan tâm thì bệnh nhân cảm thấy bệnh tình của mình cũng giảm đi được phần nào (theo khía cạnh tâm lý). Chưa cần phải khám chữa, chưa cần phải điều trị gì đã cảm thấy yên tâm.

Vì quan hệ này mang tính chất quyền lực như vậy và chúng ta cũng đã trải qua mấy chục năm bao cấp cho nên quan hệ xin cho, quan hệ ơn huệ đã trở thành nếp từ rất lâu rồi. Cũng phải nói thật rằng có một số cán bộ nhân viên y tế có thái độ ban ơn như vậy.

Đó cũng là thực tế mà tôi hy vọng 2 vị cán bộ trong ngành y tế ở đây cũng hiểu và thông cảm về việc nói đến một thực trạng xã hội có thật. Mối quan hệ ban ơn đó khiến cho một số cán bộ nhân viên y tế có một số hành động khiến cho người bệnh không hài lòng.

Ngược lại, chúng ta cũng cần phải nhìn nhận từ phía người bệnh: những trông đợi đôi khi vượt quá khả năng của cán bộ nhân viên y tế khi các cơ sở y tế, bệnh viện thường xuyên quá tải. Một ngày làm việc 8 tiếng, thậm chí 10, 12 tiếng với khối lượng công việc lớn như vậy, sự mệt mỏi cũng sẽ chi phối và không phải lúc nào cũng có thể thường trực sẵn nụ cười trên môi, với một thái độ tận tình.

Cần bộ tiêu chí cho dịch vụ y tế

Nhà báo Ánh Tuyết:Xét về mặt quan hệ mua bán thì người đến bệnh viện để khám chữa bệnh là người sử dụng dịch vụ, là người mua, còn cán bộ y tế là người bán. Bà nghĩ sao về quan hệ này?

TS. Khuất Thu Hồng: Tôi nghĩ đây là quan hệ sòng phẳng, rành mạch, công bằng của mối quan hệ thị trường: cung cấp dịch vụ – sử dụng dịch vụ. Người trả tiền dịch vụ có quyền đòi hỏi để được nhận dịch vụ đúng với mong muốn và sự trông đợi đó tôi nghĩ là hợp lý.

Tuy nhiên như vừa thảo luận, quan hệ xin cho, ban ơn, quyền lực giữa thầy thuốc và bệnh nhân đã hằn sâu trong nếp nghĩ không chỉ của cán bộ nhân viên y tế mà còn của người dân nữa. Cho nên đến bây giờ quan hệ sòng phẳng giữa cung cấp dịch vụ – sử dụng dịch vụ vẫn còn chưa thực sự tạo thành nề nếp.

Thêm một điều quan trọng nữa, chúng ta chưa có những tiêu chí rành mạch, rõ ràng dịch vụ của ngành y tế gồm những gì, và được phục vụ ở mức độ như thế nào. Tất cả mọi thứ nếu chúng ta đưa vào chuẩn thì dần dần người dân cũng hiểu ra và mong đợi của họ sẽ phù hợp với thực tế, với tiêu chí mà ngành y tế đề ra.

20151028085204-bantron5

TS. Phạm Văn Tác và TS. Khuất Thu Hồng

Nhà báo Ánh Tuyết: TS Phạm Văn Tác nghĩ thế nào về quan niệm ngày nay người làm y tế không phải là người ban ơn nữa mà là người phục vụ?

Thay đổi từ thái độ của người làm y tế

TS. Phạm Văn Tác: Cán bộ y tế ngày nay cần xác định đất nước chúng ta đang phát triển với nền kinh tế thị trường có định hướng xã hội chủ nghĩa, nên mọi thứ cũng cần phát triển theo hướng đó.

20151028085204-bantron7

TS. Phạm Văn Tác, Ủy viên Ban cán sự Đảng, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế

Tuy nhiên vẫn phải tuân theo quy chế thị trường, nghĩa là thị trường cần có người bán và người mua. Với thị trường bình thường, người bán là người chi trả và có quyền quyết định mua mặt hàng đó hay không, có thể thỏa thuận với người bán hàng.Theo định hướng XHCN của nhà nước, tính ưu việt hết sức quan trọng, nhất là trong lĩnh vực giáo dục và y tế, đặc biệt là y tế. Đối với gia đình chính sách, gia đình có công với cách mạng, hộ nghèo ngày nay được nhà nước chi trả 100% bảo hiểm y tế mà không cần chi trả khi đi khám chữa bệnh. Đối với người cận nghèo, mức nhà nước chi trả trước là 70% nay đã nâng lên 95% – gần như được đảm bảo đầy đủ. Đây chính là biểu hiện của chính sách XHCN.

Nhưng trong ngành y tế, quan hệ đó rất tế nhị và nhạy cảm. Bên cạnh tính thị trường cần tuân thủ, bác sỹ với bệnh nhân còn là tình người, nhưng vẫn phải rõ ràng. Vì thế, không chỉ suy nghĩ theo hướng bệnh nhân đến khám bệnh là người khách hàng sử dụng dịch vụ mà tiến tới cần thay đổi thái độ của người làm y tế.

Như chị Hồng nói, ở phía Bắc thời kỳ bao cấp kéo dài khá dài nên nhiều quan niệm cũng chưa thay đổi hết được do tính chất lịch sử . Thế nhưng tới đây người làm y tế sẽ cần thay đổi, coi bệnh nhân đến khám chữa bệnh như 1 vị “khách hàng” có quyền quyết định mua dịch vụ và cần thực hiện theo nhu cầu mong muốn của họ. Nếu tốt, lần sau họ quay lại. Nếu không tốt họ không quay lại, Như vậy chúng ta sẽ không có khách hàng để phục vụ. Thay đổi này đối với người làm y tế vừa là trách nhiệm vừa là nghĩa vụ song cũng gắn với quyền lợi.

PHẦN II.  NGÀNH Y TẾ ĐỔI MỚI THÁI ĐỘ PHỤC VỤ: CƠ HỘI – THÁCH THỨC

Trong khi mối quan hệ giữa thầy thuốc bệnh nhân vẫn theo kiểu ban ơn; cơ sở vật chất còn chật chội, quá tải thì cuộc vận động đổi mới phong cách thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh thực sự là thách thức lớn đối với ngành y nhưng cũng là bước đột phá mà nhân dân mong đợi, là kì tích nếu thành công.

Thị trường cần cân bằng đầu vào – đầu ra

Nhà báo Ánh Tuyết: Thưa ông, tại sao ngành y tế lại chọn thời điểm này để mở cuộc vận động thay đổi phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh?

TS Phạm Văn Tác: Ngành y tế trong thời gian vừa qua cũng đã có rất nhiều cố gắng. Đảng nhà nước cũng đã đầu tư từ trung ương đến y tế cơ sở. Các cán bộ y tế cũng có rất nhiều nỗ lực.

Như về hạ tầng, theo quyết định 930 của thủ tướng, các bệnh viện trung ương đặc biệt các chuyên khoa như phong lao, tâm thần cũng rất được quan tâm, hay quyết định 47 đầu tư cho các bệnh viện tuyến huyện. Gần đây cũng có quyết định cho tuyến xã được đảm bảo chi phí đầy đủ. Những đầu tư về cơ sở vật chất này cũng làm cho bộ mặt của bệnh viện thay đổi.

Thứ 2, do trình độ cán bộ y tế cũng phát triển rất tốt và khi mở ra nền kinh tế thị trường, có rất nhiều đối tác tham gia cung cấp trang thiết bị cho ngành y tế. Chính vì thế, trang thiết bị tốt, thầy thuốc giỏi.

Như đã biết trình độ y học của Việt Nam sánh vai với rất nhiều nước tiên tiến trên thế giới. Như lĩnh vực ghép tạng, chúng ta cũng đã làm được hầu hết các công đoạn. Tối hôm qua có một chương trình truyền hình trực tiếp trên VTV2, đồng chí bộ trưởng bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã chính thức trao đổi và có 1 thông điệp để mọi người tham gia vào chương trình này.

Như vậy, khi có cơ sở vật chất tốt, cán bộ y tế có trình độ cao, người dân mong muốn giá dịch vụ phải tính đủ, tính đúng. Và nền kinh tế thị trường cũng cần cân bằng đầu vào đầu ra. Hiện nay theo thông tư liên tỉnh 04 bộ y tế & tài chính, thực chất mới tính được 4/7 yếu tố, nhưng nhiều tỉnh mới chỉ tính được 65% của 4 yếu tố đó. Như vậy là chưa tính đúng tính đủ. Khi tính đúng tính đủ, thông tư 04 đã bước đầu làm thay đổi.

Sau 20 năm, từ năm 1994 khi giáo sư Thành trực tiếp khám bệnh, chỉ có 3.000 đồng/lượt. Nếu kéo dài mãi như vậy chắc chắc không đảm bảo được hoạt động của ngành. Ngày nay với thông tư 04 mới tiến dần, tiếp cận dần đến tính đúng tính đủ. Khi đó người dân chắc chắc sẽ hỏi 2 câu hỏi rất quan trọng: Một là chất lượng dịch vụ có tăng hay không, hai là thái độ của người cán bộ y tế có tốt hay không? Đây là những mong muốn chính đáng.

Chính vì thế, tại thời điểm này đồng chí Bộ trưởng bộ Y tế đã quyết định cùng với những đổi mới về cở sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, khoa học kỹ thuật… Như đã đưa ra cam kết ở đầu nhiệm kỳ thì đến thời điểm này cần phải đổi mới thái độ phong cách phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành quyết định 2151 ngày 4/6/2015 về kế hoạch đổi mới thái độ phong cách phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Và tương lai hướng tới ngày càng làm nhiều bệnh nhân hài lòng hơn chính là trách nhiệm của bộ y tế.


20151028085204-bantron1 (1)

TS. Phạm Văn Tác (bìa trái), TS. Khuất Thu Hồng, GS.TS Lê Ngọc Thành (bìa phải)

TS Phạm Văn Tác: Nói một cách ngắn gọn nội dung gồm 7 điểm:

Nhà báo Ánh Tuyết: Nội dung cụ thể của kế hoạch này nói một cách ngắn gọn như thế nào ạ?

Thứ nhất: đổi mới, tăng cường kỹ năng giao tiếp. Như chị Hồng nói, bệnh nhân đến với bệnh viện, do có bệnh nên bao giờ họ cũng bức xúc. Như người bình thường khi xếp hàng quá đông cũng đã bức xúc chứ không nói gì người bệnh, họ đang đau đớn nên bức xúc và lo lắng chắc chắc sẽ tăng gấp bội. Do vậy, khi bệnh nhân đến, cán bộ y tế cần tăng cường kỹ năng giao tiếp.

Bộ y tế có đề cập đến “3 xin”: Trước hết là xin chào người ta. Sau đó vào khám chữa bệnh, thực hiện thủ thuật thì xin phép người ta để họ yên tâm hơn. Khi người ta hợp tác tốt thì xin cảm ơn. Như vậy, ngay từ cổng bệnh viện, việc tăng cường kỹ năng giao tiếp không riêng gì cán bộ y tế mà tất cả những người lao động trong ngành y tế bao gồm cả bảo vệ khi tiếp xúc với người bệnh cũng cần niềm nở làm cho người ta phấn khởi. Niềm nở theo đúng nghĩa và chân tình, không hẳn là chỉ cười – đôi khi là không phù hợp với người bệnh đang đau đớn. Khi bệnh nhân ở bệnh viện, họ cần gì chúng ta giúp cho họ. Khi bệnh nhân khỏi bệnh, ra viện, cần căn dặn gì thì căn dặn họ chu đáo. Cái đó hết đức quan trọng.

Thứ hai: Theo chỉ đạo của đồng chí Bộ trưởng Nguyễn Thị |Kim Tiến, chúng tôi thành lập một tổ chức mới là bộ phận chăm sóc khách hàng trong các bệnh viện thuộc phòng công tác xã hội (Có thông tư quy định riêng về việc này). Chính những người này sẽ giúp cho bệnh viện làm tốt hơn.

Thứ ba: Một điểm quan trọng nữa là đội quân tiếp sức bệnh viện chính là đội quân tình nguyện, sinh viên các trường đại học y dược. Khi bệnh nhân đến cổng bệnh viện thì có đội quân áo xanh tình nguyện giúp và hướng dẫn cho người bệnh để người bệnh yên tâm.

Thứ tư: Chúng tôi cũng cần củng cố đường dây nóng của phòng công tác xã hội theo chỉ thị 09. Vừa rồi rất nhiều ý kiến của người dân được tiếp thu xử lý qua đường dây nóng, người dân rất hài lòng

Thứ năm: Bộ trưởng Bộ Y tế cũng ban hành thông tư 25 về hòm thư góp ý – là 1 kênh thông tin quan trọng để người dân góp ý để chúng ta thực hiện tốt hơn.

Thứ sáu: Bộ Y tế cũng ban hành cam kết bằng văn bản. Như tôi có mang theo bản cam kết của cá nhân bao gồm 7 điểm trong đó có điểm cán bộ y tế phải tham gia phục vụ bệnh nhân tận tình chu đáo và chịu trách nhiệm trước khoa, giám đốc bệnh viện về thái độ với bệnh nhân. Nếu có điều gì không hay, bệnh nhân sẽ là người giám sát – họ sẽ phản ánh ngay với cấp trên bệnh viện, các đoàn thanh tra, kiểm tra…

Trong tất cả các điểm, Bộ Y tế nghĩ rằng quan trọng nhất vẫn là tăng cường kỹ năng giao tiếp. Chính vì vậy Bộ đã có kế hoạch tổ chức 7 lớp học ở 7 khu vực, tăng cường kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế ở tuyến trung ương, bệnh viện tuyến tỉnh tuyến huyện và xuống cả trạm y tế xã chứ không phải chỉ ở trung ương. Tất cả mọi cán bộ y tế tham gia đều phải thực hiện như vậy. Nếu kỹ năng giao tiếp ứng xử của cán bộ tốt, chúng tôi cũng mong muốn người dân hợp tác phản ánh 1 cách khách quan thẳng thắn trên tinh thần xây dựng. Cán bộ y tế khi làm việc cũng rất mệt mỏi, nếu việc làm hài lòng là từ 2 phía thì sẽ tốt hơn rất nhiều.

20151028085204-bantron7

TS. Phạm Văn Tác, Ủy viên Ban cán sự Đảng, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế

Nhà báo Ánh Tuyết: Công cuộc thay đổi thái độ phục vụ của cán bộ y tế đã diễn ra đến nay được 03 tháng. Xin vụ trưởng cho biết đã có bao nhiêu bệnh viện ký cam kết và lộ trình giai đoạn tiếp theo là gì?

Thay đổi thái độ, dân khen cán bộ y tế

TS Phạm Văn Tác: Đây là một quyết định hành chính nhưng lại trở thành 1 phong trào do công đoàn y tế Việt Nam phát động và được đón nhận bởi xã hội, Đảng & Nhà nước cũng đánh giá rất cao, đặc biệt là được người dân tán đồng. Gần đây có rất nhiều ý kiến qua đường dây nóng đã khen cán bộ y tế rất nhiều.

Ví dụ như bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện E có nhiều bệnh nhân đã gửi thư nói rằng thái độ của cán bộ y tế thay đổi hoàn toàn so với trước đây. Bệnh nhân 1 tháng trước đến khác, nay đến đã khác. Tôi nghĩ là do cán bộ đã ký cam kết. Cho nên hiện nay, mới 3 tháng nhưng đã có khoảng 80 bệnh viện trên cả nước ký cam kết. Tính trong các bệnh viện của Bộ cũng đã có 21/38 bệnh viện trực thuộc ký tính đến ngày hôm nay. Tiến tới đầu năm 2016 sẽ là hoàn thành ký kết ở tất cả các bệnh viện với gần nửa triệu cán bộ y tế đặt bút ký.

Còn lộ trình tiếp theo, chắc chắc phải thực hiện tiếp đào tạo tăng cường kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế. Chúng tôi cũng có kế hoạch hình thành ban thanh tra kiểm tra kèm theo bộ công cụ lượng giá cho thanh tra kiểm tra. Bộ trưởng Bộ Y tế sẽ hình thành 8 đoàn thanh tra giám sát, trong đó có 5 đoàn do 5 đồng chí thứ trưởng, 2 đoàn cho đồng chí giám đốc sở y tế Hà Nội và sở y tế TP.HCM làm trưởng đoàn. Và một đoàn trực tiếp bất cứ lúc nào đến do vụ trường tổ chức cán bộ làm trưởng đoàn. Như vậy một mặt là động viên anh em làm cho tốt, một mặt cũng thực hiện nghiêm khắc việc đổi mới phong cách thái độ cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Nhà báo Ánh Tuyết: Vậy các cơ sở y tế đang hướng tới sự hài lòng của người bệnh như thế nào? Câu hỏi xin gửi tới GS.TS. Lê Ngọc Thành – GĐ bệnh viện E?

GS. TS. Lê Ngọc Thành: Như chúng ta đã biết, thời gian gần đây chính phủ đặc biệt là Thủ tướng rất quan tâm đến ngành y tế và sự phát triển của ngành. Đáp lại sự quan tâm đó, đây là 1 trong số những việc mà ngành đã làm mà tôi cho là hết sức hiệu quả. Là một người làm nghề, trực tiếp với người bệnh, đối tượng phục vụ của chúng tôi là con người đương nhiên suy nghĩ của chúng tôi đều rất tốt, rằng mang kiến thức của mình để giúp người bệnh.

Cá nhân tôi cho rằng không ai theo nghề y mà nghĩ đến vấn đề lợi nhuận ở đây. Thế thì câu hỏi đặt ra là tại sao phải thay đổi? Là do trong cơ chế phát triển chung của xã hội, chúng ta bị quan niệm quá lâu mang tính ban ơn của ngành y tế. Chúng tôi không hề muốn chuyện đó, mà chỉ muốn đây là 1 ngành đặc biệt mà đối tượng của chúng tôi là con người, ngoài công việc bình thường ra thì có tình cảm với nhau. Và nghề này chỉ hơi đặc biệt so với nghề khác thôi chứ không có gì khác cả. Tuy nhiên chúng ta vẫn bị ràng buộc bởi suy nghĩ nghề y là làm phúc cứu người.

Vì thế đến nay cần khẳng định quan điểm của Bộ trưởng là rất đúng, là cần lấy bệnh nhân làm trung tâm, ngành y cũng là 1 ngành cung cấp dịch vụ thôi và đối tượng là con người. Ngoài việc chữa bệnh thông thường còn có lời ăn tiếng nói và các việc khác. Nói Bộ trưởng đề ra đổi mới trong thời điểm này, tôi cho là vì thời điểm này thị trường nhiều thứ quá, nếu không nắn chỉnh nhân viên của mình thì sẽ lệch hướng, khi đó sẽ hết sức phức tạp. Chúng tôi hoàn toàn ủng hộ quan điểm này.

Bản thân chúng tôi đã rất tốt rất vì người bệnh rồi, chỉ còn đâu đó 1 chút tính thị trường cần nắn chỉnh thôi. Tôi cho rằng việc thay đổi này cũng rất đơn giản. Khi Bộ trưởng ra chủ trương đó, hầu hết các bệnh viện đặc biệt chúng tôi là những người lãnh đạo cũng hoàn toàn ủng hộ. Riêng trong bệnh viện E với 800 con người, tôi nghĩ là số đi lệch hứng rất ít nên chúng tôi rất sẵn sàng nắn chỉnh để xã hội tốt lên.

Tuy nhiên dưới góc độ của người làm nghề làm trực tiếp với bệnh nhân, tôi thấy ngoài việc chính phủ đầu tư rất tốt rồi, chúng ra còn phải thấy rằng người bệnh vào viện đã ốm đau chưa nói đến bác sỹ mà cơ sở vật chất của chúng ta còn nghèo nàn quá. Tại sao chúng ta không xây những cơ sở y tế đạt tiêu chuẩn khách sạn đi để cho người bệnh nằm trong đó cũng đỡ khổ mà thái độ của y sĩ bác sỹ cũng sẽ rất khác. Bản thân người bệnh ở 1 chỗ tốt hơn cũng sẽ nhanh hồi phục hơn. Hiện tại nào chật chội, nào quá tải… đương nhiên không thể nào giữ nổi bình tĩnh.

Như chị Hồng đã nói, cán bộ y tế làm việc đến mười mấy tiếng/ngày, chưa kể như đồng chí Vụ trưởng vừa nói thậm chí có trường hợp đến gặp bác sỹ để chữa bệnh cho mình mà còn đánh người ta thì khó quá. Cho nên, Bộ trưởng đã muốn chúng tôi thay đổi thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, thì tôi cũng rất muốn các phương tiện thông tin đại chúng phải phản hồi ngược lại phía bên kia làm sao cho bác sỹ hài lòng với mình.

Chúng tôi có trách nhiệm nhưng nếu như người hưởng dịch vụ có thái độ không tốt chúng tôi cũng sẽ có quyền từ chối. Đây là điều tôi rất mong báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng truyền tải đến người dân. Bản thân chúng tôi thì rất ủng hộ việc đổi mới trong thái độ phục vụ của ngành y để thay đổi 1 vài điều đi lệch hướng, lệch với cái tâm của nghề mặc dù điều này rất ít, phần đông là không có vấn đề đó. Nhưng rất mong người bệnh và gia đình cũng cần có văn hóa nhất định với bác sỹ.

20151028085204-bantron8

GS.TS Lê Ngọc Thành, Giám đốc Bệnh viện E

Nhà báo Ánh Tuyết: Tư duy của người bệnh thì như thế, cơ sở vật chất hiện nay còn nhiều khó khăn, Vậy thì các bệnh viện vẫn phải ký cam kết đổi mới với sự tự nguyện, xin hỏi GS, GS có cảm thấy sức ép gì không?

Sự tự nguyện thay đổi diện mạo nghề y

GS.TS. Lê Ngọc Thành: Không, tôi khẳng định rằng chúng tôi không có sức ép gì, vì việc ký cam kết của Bộ trưởng là thời điểm thôi. Bản thân chúng tôi vẫn muốn niềm nở với người bệnh, muốn mình chữa tốt cho người bệnh, muốn người bệnh nhanh khỏi. Tôi cho rằng đồng chí Bộ trưởng nói rất đúng: Đây là thời điểm cho cơ chế thị trường thay đổi như vậy, phát động phong trào đó để cho nó thay đổi hẳn diện mạo, nhất là nghề y là một nghề, chứ không phải mang tính chất ban ơn nữa.

Chúng tôi không có sức ép gì, chúng tôi vẫn chuyên tâm phục vụ người bệnh để làm sao mang lại dịch vụ chữa bệnh tốt nhất. Do đó, chúng tôi vẫn liên tục dạy dỗ học trò, nhắn nhủ nhân viên đã vào ngành y là phải như vậy, tham gia phong trào này để làm sao cho dịch vụ tốt rồi phải tốt hơn thôi.

Nhà báo Ánh Tuyết:Như vậy là có thể thấy quyết tâm rất lớn từ các Bệnh viện và người làm ngành y. Với tinh thần này, Bệnh viện E Trung ương đã và đang làm gì để đưa cam kết đó trở thành sự thật ạ?

GS.TS Lê Ngọc Thành(Cười): Theo như tôi đã nói đấy, áp lực với chúng tôi là không có, nhưng phát động phong trào đó để nhân viên của mình ý thức được chủ trương của Bộ trưởng hết sức hợp thời và kịp thời. Hiện nay, sau một vài bênh viện lớn ở HN đợt ký đầu tiên, chúng tôi cũng đã ký vào đợt thứ 2 hay thứ 3 gì đó, khi phổ biến chương trình này chúng tôi hoàn toàn ủng hộ.

Nhưng, tôi xin nhắc lại, chúng tôi hết sức muốn đổi mới, hết sức muốn phục vụ người bệnh tốt, ngược lại, người bệnh và xã hội cũng phải ý thức ngược trở lại. Ví dụ như câu chuyện khi tiêm vacxin bệnh nhân chết rồi, ầm ĩ báo chí lên nhưng tại sao bệnh nhân đánh bác sĩ thì không ầm ĩ lên. Câu chuyện khác, tại sao người ta đang cứu người nhà mình, nhảy từ trên cáng xuống đánh bác sĩ , báo chí không viết hàng trăm bài đi nhưng bù lại chỉ là một cái tin rất ngắn thôi. Trong khi sơ sẩy một chuyện không muốn thì viết rất là nhiều.

Do đó, tôi cho rằng chủ trương này hết sức hợp thời, hợp tình, hợp lý mà bản thân chúng tôi vẫn đang thực hiện việc đó, nhân lên cho tốt hơn nữa thôi, chứ không có áp lực gì cả từ dư luận và báo chí. Tự nguyện cống hiến cho ngành y, bản thân tôi là gia đình có truyền thống ngành y, luôn tâm niệm cứu chữa bệnh nhân cho tốt, dạy học trò và giáo dục nhân viên cũng vậy.

Nhà báo Ánh Tuyết: Thưa Vụ trưởng Phạm Văn Tác, đổi mới rõ nhất có thể thấy từ phía các bệnh viện là gì ạ?

TS. Phạm Văn Tác: Theo tôi, đổi mới rõ nhất xuất phát từ giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế, và hầu hết các bệnh viện TW đã cam kết rồi thì giao tiếp ứng xử hiện nay khác hẳn. Giống như GS. Thành đã nói đấy, bản thân bệnh việc cơ bản đã tốt, nhưng cũng có việc này việc khác và chính điều đó làm cho khi đã cam kết, người ta cảm thấy có trách nhiệm. Thêm nữa có hệ thống giám sát kiểm tra, có người dân đóng góp qua hộp thư góp ý, qua đường dây nóng… Có nhiều người bệnh tại Bệnh viện E, Bệnh viện Bạch Mai đã gọi cho tôi để đóng góp ý kiến.

Nhà báo Ánh Tuyết: Thế còn phản hồi từ phía người dân thì sao ạ, số lượng các cuộc gọi phàn nàn về thái độ phục vụ của các Bệnh viện có giảm đi không?

TS. Phạm Văn Tác: Trước đây, khi phối hợp cùng với Vietel, Số lượng các cuộc gọi qua đường dây nóng là rất lớn, có khi tới 50% là phàn nàn về thái độ ứng xử. Nhưng gần đây thì vẫn còn nhưng số lượng không đáng kể. Tuy nhiên, số lượng cuộc gọi khen nếu trước đây là 40% thì giờ là 60%. Tôi cho rằng điều đó là quan trọng, bản thân người dân cũng đồng cảm, cũng thấy rằng cán bộ y tế cũng giúp đỡ họ và vui vẻ hơn. Tuy nhiên, chúng ra phải hết sức bình tĩnh, rằng Bộ Y tế cũng kỳ vọng hướng tới làm hài lòng người bệnh dần dần, từ hai phía và nhiều vấn đề liên quan khác nữa.

Chúng ta mới nghe Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng đã công bố chính thức trên diễn đàn quốc hội: Thu nhập bình quân đầu người GDP Việt Nam là 2228 USD. Thực chất tổ chức y tế Thế giới đang đánh giá chúng ta là: Người dân VN đang được chăm sóc y tế với mức thu nhập đến 7.000-8.000 USD, nhưng thực tế người dân thế nào thì họ mong muốn được chăm sóc ở mức 13.000-14.000 USD.

Vì sao? Vì giao thông thuận lợi, đời sống phát triển nhanh và mọi thứ thuận lợi hơn, mong muốn của người dân là đúng, nhưng nếu so sánh, không thể đòi hỏi một sự thay đổi nhanh chóng, phải dần dần từng bước. Cũng mong rằng các phương tiện truyền thông đại chúng hợp tác với ngành y tế, nghiêm khắc với những sai phạm và cũng đưa những hành động tốt, những việc làm tốt của ngành y tế đến với người dân, để người dân có lòng tin rằng được chăm sóc sức khoẻ tốt, yên tâm cùng xây dựng đất nước.

Nhà báo Ánh Tuyết: Là đại diện người nhà bệnh nhân, thưa TS. Khuất Thu Hồng, bà đánh giá thế nào về kế hoạch đổi mới của Bộ Y tế?

TS. Khuất Thu Hồng: Nghe chia sẻ của Vụ trưởng, cũng như GS. Thành, với tư cách là khách hàng, là người tiêu dùng dịch vụ y tế, tôi cảm thấy rất vui mừng. Qua chia sẻ của hai vị, tôi rất cảm thông với các khó khăn, áp lực của ngành Y tế và cán bộ y tế. Chúng ta đều hiểu rằng, nếu không vì mong muốn mang lại sức khoẻ, cứu những sinh mạng của người dân thì cũng không ai đi vào ngành y tế để làm gì, làm việc trong ngành Y tế là vô cùng vất vả. Nhưng không phải ngẫu nhiên mà Bộ trưởng BYT lại xây dựng và ban hành cũng như triển khai kế hoạch đổi mới của Ngành y tế như thế này.

Rõ ràng cũng phải có những phản ánh, phàn nàn từ người dân, có những vấn đề cần phải khắc phục. Việc đưa ra các kế hoạch như vậy là đáp ứng lại những băn khoăn của người dân. Bây giờ, chuyển sang kinh tế thị trường, dịch vụ y tế là một món hàng hoá đặc biệt và khác hẳn với các hàng hoá khác, không thể trả lại nếu không hài lòng và nếu có sai sót thì không có một cái giá nào có thể đền được, cho nên người cán bộ y tế phải chuyên môn tốt và tinh thần trách nhiệm cực kỳ cao.

Do đó, việc Bộ trưởng Bộ Y tế cho xây dựng và triển khai kế hoạch này là rất phù hợp. Tôi hy vọng thời gian tới khi ngành y thực hiện kế hoạch này sẽ triển khai thật tốt, thực sự thể hiện được quyết tâm của lãnh đạo ngành cũng như cán bộ y tế, đảm bảo sự công bằng cho người dân nhận được dịch vụ tương xứng với mong muốn và mức họ bỏ ra. Sự công bằng là nền tảng của sự bền vững trong xã hội, và sự công bằng trong ngành y tế phản ánh chất lượng cuộc sống của người dân.

Do vậy, tôi mong muốn ngành y tế triển khai kế hoạch này thật tốt, có lẽ cần phải có những công tác giám sát và đánh giá thường xuyên để làm sao có thể điều chỉnh kịp thời và thực hiện được đúng như mong muốn đề ra.

Nhà báo Ánh Tuyết:Một số bạn đọc cũng gửi đến Bàn tròn này bày tỏ sự băn khoăn, kết quả thực hiện kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục vụ trong ngành y tế. Bạn Hồng Thu (37 tuổi, TP.HCM) và bạn Nhàn Nguyễn (45 tuổi, Hà Nội) viết: Tôi sợ vào bệnh viện, đặc biệt là bệnh viện công, vì lý do mà nhân dân cả nước đều đã biết. Ngành y cam kết đổi mới, vậy, ai sẽ là người đánh giá hiệu quả thực hiện cam kết của bệnh viện. Vụ trưởng Phạm Văn Tác trả lời bạn đọc được không ạ?

TS. Phạm Văn Tác: Tôi thì cũng nghĩ rằng câu hỏi của các bạn rất đáng quý để chúng tôi suy ngẫm nhưng cũng khẳng định rằng: Mới 3 tháng thôi nhưng kết quả thu lại cũng được người dân đánh giá rất cao. Các bạn cũng yên tâm rằng chính người dân, người bệnh sẽ là những người giám sát tốt nhất và công bằng nhất. Đường dây nóng và Hòm thư góp ý theo thông tư 25 đã quy định rõ, làm sao cho người dân có thể thuận lợi nhất, khách quan nhất. Như vậy, Giám sát quan trọng nhất là giám sát của người dân.

Giám sát thứ hai là Giám sát cơ sở. Chắc chắn khi Bộ xây dựng kế hoạch đổi mới chắc chắn phải xây dựng kế hoạch giám sát. Nếu không có thì khi đánh giá chúng tôi sẽ ghi nhận là chưa thực hiện.

Giám sát thứ ba là giám sát quốc gia. Bộ trưởng Bộ Y tế đã gửi công văn cho tất cả 63 tỉnh thành cả nước phải xây dựng kế hoạch và hiện nay đã có tới hơn 20 tỉnh đã xây dựng đồng thời cả kế hoạch giám sát kiểm tra liên ngành luôn, đảm bảo khách quan, trung thực chứ không riêng sở y tế. Sở Y tế làm đầu mối để tham mưu. Như vậy, có rất nhiều tầng lớp giám sát, như tôi nói có tới 7 đoàn giám sát sẵn sàng kiểm tra các bệnh viện, cơ sở y tế kể cả ngày lẫn đêm.

Trước mắt, các kế hoạch cũng đang trên đường thực hiện, các bạn hãy yên tâm và ủng hộ, kêu gọi người thân cùng ủng hộ cho kế hoạch này, chung tay xây dựng từ hai phía đều quan tâm, điều chỉnh hoạt động của mình đúng mực và đúng trách nhiệm của mình. Chúng tôi cam kết theo dõi chặt chẽ và thực hiện kế hoạch theo đúng lộ trình mà Bộ trưởng Bộ Y tế đã phê duyệt theo đúng quyết định 2151.

PHẦN III. Y TẾ ĐỔI MỚI: HÀI LÒNG KHÔNG DÀNH CHO MỘT PHÍA

“Cán bộ y tế vào ngành y là đại bộ phận không bao giờ suy nghĩ đến việc làm giàu, ai mà nghĩ đến việc đó là thất đức, nhưng người ta cũng phải đủ sống. Khi mức thu nhập đủ, họ sẽ yên tâm, cộng với trách nhiệm và yêu nghề thì họ sẽ chăm sóc người bệnh với tấm lòng của mình”, TS Tác chia sẻ.

Nhà báo Ánh Tuyết:Nhân nói đến kế hoạch giám sát, kiểm tra thái độ, phong cách phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi xin trích đọc tâm sự của một bác sĩ ở một vùng cao (xin giấu tên) vừa gửi về bàn tròn như sau: “Tôi làm việc ở một bệnh viện tỉnh nghèo được 14 năm, mỗi tháng tôi trực 10 ngày gần như không được ngủ, lương tôi hiện là 4,9 triệu đồng/tháng, tháng nào bệnh nhân đông, phẫu thuật nhiều thì tổng thu nhập của tôi là khoảng 9 triệu đồng/tháng. Tôi nhận thức rõ sự cần thiết chia sẻ và đồng cảm với nỗi đau bệnh tật của người dân. Chúng tôi rất băn khoăn rằng liệu chúng tôi có thể nhất tâm hướng tới sự hài lòng của người bệnh hay không, trong khi bản thân mình không hài lòng với đãi ngộ và công việc”.

Cần tính đúng tính đủ cho cán bộ ngành y

Thưa GS. TS Lê Ngọc Thành, nếu đây là tâm sự của bác sỹ của Bệnh việc E TW, thì ông nhắn nhủ với anh ấy như thế nào?

GS. TS Lê Ngọc Thành: Trước hết phải nói thế này, thu nhập và mong muốn của mỗi người khác nhau. Chẳng hạn bạn đó ở một tỉnh xa, miền núi mà 9 triệu/tháng thì tôi cho rằng là quá hài lòng rồi. Quan điểm của tôi thế này, từ xưa tới nay, chúng ta nói rằng ngành y là một ngành đặc biệt nhưng chưa hề có đãi ngộ đặc biệt.

Bây giờ trong cơ chế thị trường, chúng ta không thể hô khẩu hiệu người làm công được, phải có cái gì đó chính đáng. Chúng tôi không đòi hỏi quá nhiều, nhưng nó phải đúng. Phàm những người trong ngành y cũng không nghĩ tới chuyện tiền, làm đêm làm ngày nhưng Nhà nước trả như thế nào thì hưởng thế thôi.

Chính vì cơ chế thị trường hiện tại làm cho người ta phải suy nghĩ, có nhiều các ngành nghề khác không phải thức đêm thức hôm gì nhưng lương vẫn cao hơn chúng tôi. Cứ nghĩ nếu phải trực 10 ngày không ngủ, làm đêm làm hôm mà lương chỉ 9 triệu thì đối với các đồng chí ngoài ngành sẽ cảm thấy là quá bèo bọt. Tôi nghĩ rằng phải làm sao tính đúng tính đủ để bù đắp lại, tái sản xuất lại sức lao động của ngành y.

Việc đó không phải là người bệnh phải chi trả, mà phải cả xã hội cùng góp sức và đãi ngộ của Nhà nước. Chúng tôi rất mong một ngày chúng ta có thể bỏ khái niệm “ban ơn” đi, hãy trả lại đúng cho chúng tôi là một “nghề” và đối tượng là con người. Khẳng định quan điểm của Bộ trưởng lấy người bệnh là trung tâm trong cơ chế thị trường này là hết sức đúng đắn.

20151028085204-bantron6

GS.TS Lê Ngọc Thành, Giám đốc Bệnh viện E

TS. Phạm Văn Tác: Câu hỏi này cũng là đồng bộ với toàn bộ các giải pháp mà GS. Lê Ngọc Thành và TS. Khuất Thu Hồng đã có ý kiến. Để cho toàn diện, thì ngoài việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, thì chế độ chính sách cho cán bộ nhân viên y tế cũng hết sức quan trọng.

Nhà báo Ánh Tuyết:Với một đội ngũ cống hiến như vậy, thì liệu có giải pháp toàn diện nào cho cán bộ nhân viên y tế hài lòng, từ trái tim mà hưởng ứng cuộc vận động đổi mới? Câu hỏi này dành cho Lãnh đạo ngành y tế ạ, thưa Vụ trưởng?

Thứ nhất, việc mức lương khởi điểm của bác sỹ, khi tốt nghiệp trường Y 6 năm với tốt ngiệp các trường khác 4 năm thì mức lương khởi điểm đều như nhau, đều đó là không hợp lý. Chúng tôi đang đề xuất Nhà nước quan tâm tăng lương khởi điểm cho bác sĩ.

Thứ hai là vấn đề thâm niên nghề, Nghị quyết 18 của Quốc Hội có nói rằng: cho phép cán bộ ngành y tế, chính sách được tương đồng với cán bộ ngành giáo dục. Ngành giáo dục có Nghị Định 54 quy định về thâm niên nghề nhưng ngành y tế thì chưa được phép. Chúng tôi cũng đề nghị với Nhà nước về việc này trong tổng kết 10 năm thực hiện Nghị Quyết 46 Bộ Chính trị ngày 23/2/2005, đây là kênh thông tin hoàn toàn độc lập, giám sát 64 tỉnh thành và tất cả các Bộ ngành cũng thấy rằng là bất hợp lý.

Điều quan trọng nhất, chúng ta phải quyết tâm đổi mới cơ chế hoạt động, tài chính trong lĩnh vực y tế, đơn vị sự nghiệp công, tính tới tính đúng tính đủ, thu đúng thu đủ, gắn với y tế toàn dân. Nếu tất cả người dân đều đóng bảo hiểm, thì số đông người dân giúp cho số ít người bệnh tật, người có điều kiện hơn giúp cho những người nghèo, cận nghèo. Tóm lại, nếu như thực hiện được lộ trình y tế toàn dân thì tôi cho rằng đó là đổi mới toàn diện.

Khi mức thu nhập được nâng cao tới mức đủ, thì cán bộ y tế không phải suy nghĩ nữa và sẽ tận tâm đến cùng. Với trách nhiệm là người tổ chức cán bộ tham mưu cho Bộ trưởng, Ban cán sự Đảng bộ Y tế, như anh Thành đã nói, người cán bộ y tế vào ngành Y là đại bộ phận không bao giờ suy nghĩ đến việc làm giàu từ ngành y, ai mà nghĩ đến việc đó là thất đức, nhưng người ta cũng phải đủ sống. Khi mức thu nhập đủ, họ sẽ yên tâm, cộng với trách nhiệm và yêu nghề thì họ sẽ chăm sóc người bệnh với tấm lòng của mình. Đó mới là thành công nhất. Tôi sợ nhất rằng, nếu họ bị sức ép dẫn đến họ phải đối phó thì đó là câu chuyện thất bại, cần phải suy nghĩ.

20151028085204-bantron3TS Khuất Thu Hồng- Viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển xã hội

Người bệnh – gương soi đổi mới

Nhà báo Ánh Tuyết: Công cuộc đổi mới này chỉ có hiệu quả một cách thực sự đạt được sự hài lòng của người bệnh thì cần có người bệnh tham gia. Thưa TS. Khuất Thu Hồng, Bà nghĩ thế nào về vai trò của người bệnh và gia đình.

TS. Khuất Thu Hồng: Tôi rất tán thành ý kiến của hai vị đây rằng ngành Y là một ngành rất đặc biệt, là một ngành rất cao quý. Rõ ràng những đãi ngộ hiện nay ở nước ta chưa phù hợp với tất cả những công lao, thậm chí là những hy sinh của cán bộ nhân viên y tế. Gần đây, đang có chủ chương tăng phí dịch vụ, từ 2-5 lần và bảo hiểm y tế sẽ phải chịu trách nhiệm về những chi phí như vậy. Tôi trông đợi những thay đổi về mặt chi phí như vậy thì cũng sẽ góp phần nào hỗ trợ cho nhân viên y tế bớt những khó khăn trong cuộc sống và khoảng cách bất công bằng giữa người làm ngành y vất vả và các ngành khác dần sẽ được thu hẹp lại.

Tôi cho rằng vai trò của người dân, ngươi tiêu dùng dịch vụ là vô cùng quan trọng. Họ sẽ là người cho ngành y biết rằng công cuộc đổi mới này tiến hành đến đâu và hiệu quả đến mức độ nào, chúng tôi đã hài lòng hay chưa. Phản ảnh của người dân sẽ rất trực tiếp, thường xuyên. Tôi cũng mong được như ông Tác đã nói, rằng làm sao các Hòm thư góp ý, Đường dây nóng luôn được cập nhật để ngành y tế có những thay đổi, điều chỉnh kịp thời.

Mặt khác, bên cạnh việc tham gia thúc đẩy trực tiếp của người dân, cũng nên có giám sát độc lập, từ các cơ quan, đơn vị có khả năng đánh giá độc lập, giúp cho người dân và cả cho ngành y tế nhận ra được cần phải đổi mới thêm nữa như thế nào, điều chỉnh và thêm nhiều giải pháp kịp thời hơn nữa để mà đáp ứng được mong mỏi của người dân, đáp ứng được những cố gắng, tích cực của ngành y tế.

TS. Phạm Văn Tác: Ý kiến của chị Hồng rất hay và tôi cho rằng đúng là cần có một tổ chức đánh giá độc lập. Vì vậy, Chính phủ đã ban hành Nghị Quyết 30c về cải cách hành chính, trong giai đoạn tiếp theo, trong hai ngành là ngành y tế và ngành giáo dục cần xây dựng đề án về phương pháp đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ công. Hiện nay, Bộ Y tế cũng đang thí điểm việc này, sau đó, bộ công cụ ấy sẽ do một tổ chức hoặc người dân đánh giá độc lập chứ không phải do cán bộ y tế đánh giá.

20151028085204-bantron2

TS. Phạm Văn Tác, Ủy viên Ban cán sự Đảng, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế

Nhà báo Ánh Tuyết: Xin cảm ơn các vị khách mời!

(Nguồn VietNamNet)

Gửi thảo luận